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Einführung 
 
Wer kennt nicht das Problem der Aktualisierung veralteter oder nicht mehr zutreffender Informationen in Softwaremanuals, Betriebsanleitungen oder Technischen Dokumentationen? Die langsame und aufwendige Verteilung von Updates per Post und die daraus resultierenden hohen Kosten sind dabei nur zwei der unzähligen Hürden, die ein Hersteller von technischen Produkten zu überwinden hat. Mit einer Präsenz im Internet schrumpft dieser Aufwand auf ein Minimum: Die Aktualisierung kann problemlos täglich erfolgen und die Verteilungskosten sind gleich Null.
 

1. Problem: Papier

Jedes Produkt erfährt im Lauf der Zeit kleinere oder grössere Änderungen, Verbesserungen oder Anpassungen, über die der Kunde informiert werden muss. So kommt der Hersteller nicht darum herum, diese zu dokumentieren und auch seinen Kunden mitzuteilen. Daraufhin werden diese z.B. ein Software-Update bestellen, das wiederum versandt werden muss. So entsteht bei jeder wesentlichen Änderung ein relativ grosser Aufwand. Aus Kostengründen sieht daher der Hersteller von allzu häufiger Information ab, darunter leidet natürlich auch die Aktualität. Der Benutzer wird nicht sofort informiert, wodurch auch der Support viele Anfragen erhält, die schon beantwortet worden sind, aber nicht an alle Kunden verteilt wurden. Die Support- Hotline wird dadurch über Gebühr belastet und die Kundenzufriedenheit sinkt durch deren geringere Verfügbarkeit. Dieser ganze Problemkreis wird durch das Internet gelöst.
 

2. Lösung: Digital

Um eine Dokumentation wie eine Betriebsanleitungen im Internet zu publizieren, muss Sie digital erstellt werden. Digitale Betriebsanleitungen können – wie die Papierversionen – Text, Zeichnungen und Photos enthalten. Darüber hinaus aber noch einiges mehr. Der Text kann elektronische Querverweise, sogenannte "Hyperlinks", enthalten. Das heisst, dass beispielsweise beim Anklicken eines Wortes sofort die damit verbundene Stelle im Handbuch angezeigt, oder ein anderes Dokument mit Text, Zeichnung oder Video aufgerufen wird. Sehr komfortabel ist dies bei Inhalts- oder Stichwortverzeichnissen, Referenzen oder Detailerläuterungen. Bei Zeichnungen kann ohne Qualitätsverlust auf ein Vielfaches vergrössert werden, so dass auch kleinste Details sichtbar werden. Im Gegensatz zum Papierhandbuch können aber auch – hier liegt ein grosser Vorteil – Videofilme sowie 2D- und 3D-Animationen integriert werden. Wieviel einfacher ist es, bei einem einfachen Vorgang (wie dem Binden von Schuhen), ein Video zu machen, als sich in unanschaulichen Erklärungen und Skizzen mit diversen Pfeilen zu verlieren. Die Frage stellt sich für den Anwender, welche Produkte für die Erstellung solcher Online-Manuals verwendet werden können. 
 

3. Zusammenfügen

Prinzipiell eignet sich jede gängige Text-Software zum Integrieren von Text, Bild und Animation. Als ideales Werkzeug hat sich im Lauf der Zeit FrameMaker der Firma Adobe Systems herauskristallisiert. Zur Buch-Erstellung ist FrameMaker besser geeignet als die typischen Textverarbeitungs-Applikationen wie Word oder WordPerfect und erfordert weniger Handarbeit als DTP-Applikationen wie QuarkXPress oder PageMaker. Merkmale wie automatische Inhaltsverzeichnis- und Index-Generierung, verankerte Rahmen, Marginalien etc. machen FrameMaker zur ersten Wahl im Bereich strukturierte Dokumente. Zudem läuft FrameMaker auf allen wichtigen System-Plattformen (diverse UNIX-Versionen, Macintosh, Windows).
 

4. Umwandeln in ein Online-Format

Publikationen im Internet müssen auf jedem Computer darstellbar sein. Die einfachste Möglichkeit ist, nur Text anzubieten, ohne Formatierung. Das eignet sich aber nur für kurze Mitteilungen. Hyperlinks sind nicht möglich, Grafiken müssen separat angeboten werden. Sehr verbreitet ist die HTML-Darstellung. Sie wird in "Web-Browsern" – so werden Programme für das Sichten von Web-Seiten genannt – wie Netscape oder Mosaic verwendet. Hier bieten sich schon einige Gestaltungsmöglichkeiten an. Text kann zentriert werden, man kann fünf verschiedene Titelgrössen darstellen, Bilder können ebenfalls untergebracht werden. Animationen und Hyperlinks sind möglich. Das Layout der erstellten Betriebsanleitung kann jedoch nicht erhalten werden, da sie im Web-Browser je nach Fenstergrösse und Benutzereinstellungen anders dargestellt wird. Die Umwandlung ins HTML-Format kann zum Teil automatisch erfolgen, muss aber bei Unschönheiten von Hand korrigiert werden. Als Lösung bietet sich hier das PDF (Portable Document Format) an. Dieses Format wurde mit dem Ziel entwickelt, ein Dokument auf jedem Computer gleich darzustellen, das heisst, mit gänzlich unverändertem Layout. Auch Hyperlinks, Animationen und Videos erscheinen unverändert im PDF. Die Umwandlung ins PDF erfolgt vollautomatisch. Das Programm "Acrobat Reader", das das PDF-Format lesen und auf dem Bildschirm anzeigen sowie drucken kann, ist lizenzfrei und kann beliebig verteilt werden. Es läuft für auf allen wichtigen System-Plattformen. PDF-Dateien lassen sich passwortschützen, Merkmale wie Drucken, Text kopieren oder Notizen einfügen lassen sich einzeln bei der Generierung sperren.
 

5. Publizieren im Internet

Das Internet ermöglicht weltumspannende Dienste, wie elektronische Post ("e-mail"), allgemeinen Datenaustausch oder Diskussionsforen. Der weitaus meistgenützte jedoch ist das World Wide Web. 

5.1 Das World Wide Web 

Das World Wide Web (WWW, Web) ist eine riesige Datenbank im Internet, zusammengesetzt aus den Daten aller Teilnehmer. Die Daten werden auf Web-Seiten mit Text und Grafik dargestellt. Die Einstiegsseite, die sogenannte "Homepage", wird durch eine Adresse (URL, Uni-versal Resource Locator), beispielsweise "http://www.innovativ.ch/Produkt1.html", erreicht. Durch Querverweise, sogenannte Hyperlinks, kann man mit einem Mausklick auf ein Wort oder eine Grafik an eine andere Stelle im Text oder auf eine beliebige andere Web-Seite springen. Der Zugriff erfolgt Online, das heisst, der Benutzer erhält immer die aktuellen Daten. Ob ein Informationsanbieter in der Schweiz, in den USA oder in der Inneren Mongolei ist, spielt dabei keine Rolle. Sein am Internet angeschlossener Computer liefert die Daten auf Verlangen frei Haus. Mit wachsender Entfernung sinkt in der Regel lediglich die Zugriffsgeschwindigkeit. Im Web sind viele grosse Firmen, staatliche Organisationen und private Anbieter vertreten, die im Sog des weltweiten Internet-Booms Ihre Web-Seiten präsentieren. Es wird geschätzt, dass sich die Zahl der Web-Anbieter gegenwärtig alle 50 Tage verdoppelt – das explosionsartig wachsende Interesse am Internet rührt zum grössten Teil vom World Wide Web und dessen einfacher Handhabung her. 

5.2 Informationen aus dem Web

Nachdem mittlerweile die erste Euphorie der Bilderflut verflogen ist, konzentrieren sich die Anbieter nunmehr verstärkt auf inhaltlich attraktive Angebote. Das World Wide Web ist nämlich nicht nur Informationsmedium, sondern auch hervorragend als Imageträger sowie für Produktinformation und -werbung geeignet. Eine Produktankündigung kann von dem Augenblick an, wo Sie auf einen Web-Server geladen wird, von der ganzen Welt aus abgerufen werden. Tagesaktualität ist die Regel, je nach Anforderung wird auch stündlich das Angebot aktualisiert. So werden Presseankündigungen und Produktpräsentationen grosser Firmen oft gleichzeitig im Web veröffentlicht. Der Zugriff auf Web-Seiten ist kostenlos, so dass der Konsument nicht die billigsten, sondern die attraktivsten Seiten anschaut. Dementsprechend haben Firmen, die etwas auf sich halten, nicht nur die neuesten Informationen, sondern auch ansprechend gestaltete Seiten im Web. Das Web erlaubt nicht nur breiteste Streuung praktisch zum Nulltarif, es macht auch auf das eigene Angebot aufmerksam. Selbstverständlich kann man den Benutzerkreis durch individuelle Passwortvergabe einschränken, beispielsweise interne Rundschreiben nur durch ein Mitarbeiterpasswort zugänglich machen. 

5.3 Informationen in das Web

Die optimalen Voraussetzungen für die Aktualisierung und Verteilung von Handbüchern, Betriebsanleitungen und Dokumentationen sind also gegeben. Aber wie kommt eine Firma ins Web? Die einfachste Lösung, zugleich so kostengünstig, dass auch sehr kleine Unternehmen risikolos Web-Seiten anbieten können, besteht darin, sich auf einem Web-Server einzumieten. Die Kosten richten sich in der Regel nach dem belegten Platz, können aber auch nach der Zugriffshäufigkeit oder pauschal abgerechnet werden. So kann das erste Megabyte Fr. 25.–/Monat kosten und jedes weitere Fr. 5.–; eine 200seitige Dokumentation mit über 200 Fotos und Grafiken beispielsweise belegt hierbei nur 2,5 Megabyte auf dem Web-Server. Demgegenüber muss man beim Aufbau eines eigenen Web-Servers mindestens mit fünfstelligen Investitionskosten rechnen, Knowhow nicht inbegriffen. Idealerweise verwendet man für die gedruckte Version und die elektronische Darstellung der Informationen dieselbe Basis, dann ist die Umsetzung in eine Web-gerechte Form nur ein geringer Mehraufwand zur Erstellung der Papierversion. Man kommt daher immer mehr vom Versand regelmässiger Updates ab und bietet seine aktuellen Dokumente im Web an. Oft kann man auch direkt Fragen oder Anregungen formulieren, Produkte bestellen oder Software herunterladen. Vor allem Software-Updates sind wegen der unschlagbar günstigen Vertriebsform sehr häufig auf diesem elektronischen Weg erhältlich.

5.4 Support

Auch die Supportkosten lassen sich durch eine Web-Präsenz entscheidend verkleinern. Häufig gestellte Fragen liegen im Web als sogenannte FAQ-(Frequently Asked Questions) Listen auf dem Server. Falls jemand nicht fündig wird, kann er direkt aus der Web-Seite eine E-Mail an die zuständige Fachperson schicken, der diese umgehend beantwortet und gegebenenfalls die FAQ-Liste ergänzt. Und da das Auswechseln solcher Dokumente im Internet nicht mehr als einige Mausklicks in Anspruch nimmt, ist der Unterhalt der eigenen Web-Seiten sehr schnell und einfach erledigt. Ein Rundum-sorglos-Paket in Form von gemietetem Platz auf einem Web-Server – mit oder ohne eigener Wartung – kann also einen ganzen Bereich erheblich angenehmer und kundenfreundlicher gestalten. Dazu kommt noch die Werbewirksamkeit einer eigenen Web-Adresse ("http://www.firma.ch"), die natürlich jeder ausprobieren will.