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Zwei Arten von technischer Dokumentation

Beim Begriff »Technische Dokumentation« denken viele zuerst oder sogar ausschließlich an Produktbeschreibungen, Bedienungsanleitungen oder Benutzerhandbücher, also an das, was vom Hersteller als produktbegleitende Kundeninformationen, zusammen mit einem Produkt an den Kunden geliefert wird (was nach »extern« geht, daher auch die Bezeichnung: »externe Dokumentation) und was der Fachmann mit »Anleitungen« zusammenfasst.

Nicht so sehr im Vordergrund steht diejenige Dokumentation, die der Fachmann dem Oberbegriff »Anweisungen« zuordnet (oftmals auch mit »interner Dokumentation« bezeichnet) und wobei es sich um Anweisungen oder Informationen handelt, die ein Unternehmen ausschließlich für die eigenen Mitarbeiter und den internen Gebrauch erstellt. Ein typisches Beispiel für eine derartige firmeninterne Anleitung ist eine Betriebsanweisung.

Wozu dient die interne Dokumentation?

Produktbegleitende Kundeninformation, also externe Dokumentation, muss sein, das hat inzwischen jeder Hersteller begriffen. Nicht nur, weil sie notwendig ist, um beispielsweise gesetzlichen Vorschriften zu entsprechen und um Schadenersatzforderungen abzuwenden, sondern auch weil von ansprechender und gut aufbereiteter Technischer Dokumentation Wettbewerbsvorteile, gutes Image und Kundenbindung ausgehen.

Was aber soll die interne Dokumentation einem Unternehmen nützen? Jeder weiß doch auch »so«, d.h. ohne Dokumentation, was er zu tun hat. Es geht schlicht darum, dass im Betrieb vorhandenes Wissen, das ja in den Köpfen einzelner Mitarbeiter konzentriert ist, auf effiziente Art und Weise anderen zugänglich gemacht wird, dass ein firmeninterner Wissens- oder Informationstransfer stattfindet.

Auch in diesem Zusammenhang sollte das alte und bekannte Sprichwort: »Wissen ist Macht« nicht dahingehend verstanden werden, dass ein Betriebsangehöriger das in seinem Kopf gespeicherte Wissen zurückhält, um dadurch seine Machtposition zu sichern. Solches Verhalten schadet einem Unternehmen. Im Gegenteil sollte man versuchen, durch Informationsmanagement das im Unternehmen gesammelte Wissen zu erfassen und dieses Know-how optimal bei Produkten oder Dienstleistungen anzuwenden, wie dies schon häufig geschieht.

Beispiele für interne Dokumentation

Ein Wissenstransfer ist in mehr Fällen notwendig, als man bei oberflächlicher Betrachtungsweise wahrhaben oder zugeben möchte. In einem Produktionsbetrieb sollte, zum Beispiel, beim Ausfall einer Arbeitskraft unverzüglich eine Ersatzkraft tätig werden können, um die Produktion aufrecht zu erhalten. Das wäre dann der Idealfall. Kein Unternehmen hat jedoch ein »Heer« von geschulten »Ersatzleuten« zur Verfügung, um jede der zahlreichen verschiedenartigen Maschinen, ohne Unterbrechung, von einer bereitstehenden Ersatzkraft sachgerecht bedienen lassen zu können.

In den meisten Fällen stehen zwar »Springer« bereit, doch die müssen sich erst mit dem Umgang der Maschine und ihrem Umfeld vertraut machen. Dies wird mit umso weniger Schwierigkeiten geschehen, je besser die Maschine und diejenigen Arbeitsabläufe, in die die Maschine eingebunden ist, dokumentiert sind. Fehlt die Dokumentation, insbesondere die der Maschine, oder aber auch die der Arbeitsabläufe, sind spürbare und bei der Zeit- und Kostenkalkulation nachvollziehbare »Anlaufschwierigkeiten« die Folge.

Auch bei manuellen Tätigkeiten sind dafür erstellte Dokumentationen nützlich. Oftmals wird eine bestimmte Tätigkeit von häufig wechselnden Personen ausgeübt. Ohne Dokumentation muss bei jedem Wechsel eine Einweisung in diese Tätigkeit erfolgen, wozu sich ein Meister, Einrichter oder sonstiger Fachvorgesetzter Zeit nehmen muss, nicht selten zu einem ungünstigen Zeitpunkt. Die zur Einweisung benötigte Zeit ist teuer, und dem Unternehmen wäre besser geholfen, der Fachvorgesetzte könnte diese Zeit nutzen, um sich Gedanken über verbesserte Arbeitsabläufe oder über Kosteneinsparungen zu machen. Die Verantwortlichen sollten bei vergleichbaren Fällen einmal nachrechnen, ob eine einmal erstellte und bei Bedarf angepasste interne Dokumentation nicht weniger Kosten verursacht, als immer wieder notwendige Einweisungen durch teure Fachleute.

Man sollte nicht den Fehler machen und denken, das Erstellen interner Dokumentationen sei zwar in einem Produktionsbetrieb wichtig, könne aber bei »normalen« Bürotätigkeiten oder bei vielen Dienstleistungen unterbleiben. Genauso wie in der Produktion, ist heutzutage auch im Büro jeder ein Spezialist auf seinem Gebiet, personal- und kostenintensive Redundanz ist fast ausnahmslos dem Rotstift der Controller zum Opfer gefallen.

Vielleicht kann die eine oder andere Arbeit tatsächlich mal für ein paar Tage unerledigt liegenbleiben, ohne dass dies zu merklichen Umsatzrückgängen oder Gewinneinbrüchen führt. Aber erstens gibt es solche Beispiele auch im Bereich der Produktion. Und zweitens muss schon bei einer mehrtägigen oder noch länger andauernden Krankheit die Arbeit stellvertretend von Kolleginnen oder Kollegen weitergeführt werden, zusätzlich zu deren eigentlicher Aufgabe, versteht sich. Und das kostet Zeit und Nerven und damit dem Unternehmen bares Geld, weil es nicht immer einfach ist, sich in fremde Arbeitsabläufe einzuarbeiten. Die Wahrscheinlichkeit, dass hierbei teure Fehler vermieden werden, ist umso größer, je besser die vorhandene interne Dokumentation ist. Fehlt die interne Dokumentation ganz und gar, weil sie ja teuer zu erstellen und deshalb nie erstellt worden ist, erweist sich dies bei solchen Ereignissen als verhängnisvoll. Und das kann man sich sparen, wenn spätestens nach einem ersten derartigen Ereignis wichtige Abläufe und Vorgänge in einer internen Dokumentation beschrieben werden.

Folgen einer fehlenden internen Dokumentation

Jeder hat die negativen Auswirkungen fehlender interner Dokumentation in seinem Arbeitsalltag schon erleben müssen und sich dabei gefragt, warum über die betroffenen Arbeitsprozesse nichts »Schriftliches« vorhanden ist. Oft wird die Antwort auf diese Frage lauten, dass eigene Fachleute mit wichtigeren Aufgaben beschäftigt, oder bereits ausgelastet sind und daher nicht zur Verfügung stehen, oder dass für die Vergabe solcher Aufgaben an Dienstleister kein Geld vorhanden sei, oder dass die betreffende Arbeit durch eine kommende Ablaufänderung ohnehin wegfallen würde.

Das mag ja alles stimmen, und die Folgen fehlender interner Dokumentation mögen in den meisten Fällen auch unkritisch sein. Was aber im »worst case« geschehen kann, zeigt beispielsweise die in vergangenen Jahren nicht erstellte interne Dokumentation bei der Softwareerstellung. Nicht zuletzt wegen fehlender, weil nicht erstellter interner Dokumentation sind die weltweit anfallenden Kosten für das »Millenium-Problem« (Jahr-2000-Problem) so astronomisch hoch. Zum Zeitpunkt der Softwareerstellung hat es niemand für nötig gehalten, die (mutmaßlich) »nur wenige Jahre« laufenden und dann nicht mehr gebräuchlichen Programme intern zu dokumentieren. Heute, nach vielleicht 20 oder 30 Jahren, weiß kein Mensch mehr, hinter welchen Variablen sich die umzustellenden oder zu erweiternden Jahreszahlen in den damals erstellten Programmen verstecken. Wegen fehlender (interner) Dokumentation und weil viele der damals verwendeten Programmiersprachen modernen Programmierern nicht bekannt sind, müssen teure, oft schon aus dem Arbeitsleben ausgeschiedene Programmierer zurückgeholt oder eigens darauf ausgerichtete Software-Tools erstellt werden, um die alten, aber immer noch laufenden Programme »Jahr 2000 tauglich« zu machen.

Was beinhaltet die interne Dokumentation?

Die interne Dokumentation vermittelt - wie die externe Dokumentation - gesetzliche Vorschriften, beispielsweise Unfallverhütungsvorschriften oder Vorschriften zum Umgang mit gefährlichen Gütern. Aber auch Arbeitsabläufe und Vorgänge sollen darin beschrieben sein, eben all jene Tätigkeiten, die in einem Produktionsbetrieb oder gleichfalls in einem Dienstleistungsunternehmen von elementarer Bedeutung sind. Dabei ist die Frage, was denn nun elementar wichtig ist, einfach zu beantworten. Man braucht sich nur zu fragen, was passiert, wenn ein bestimmter Ablauf oder Vorgang ersatzlos gestrichen wird. (Lautet die Antwort: »Nichts«, spart man sich nicht nur die interne Dokumentation, sondern man kann sogleich an dieser Stelle Rationalisierungsmaßnahmen vornehmen.)

Wie soll eine interne Dokumentation aufgebaut sein?

Für die Erstellung interner Dokumentation gelten die gleichen Regeln wie für die externe Dokumentation. Wichtig ist auch hier vor allem, dass intensiv auf die Zielgruppe eingegangen und deren Voraussetzung beachtet wird. Eine Zielgruppen-Analyse ist in einem solchen Fall einfach und schnell zu erstellen, weil das Anforderungsprofil der betreffenden Mitarbeiter, und damit deren Voraussetzungen, bekannt sind.

Der Kostenaspekt

Zuerst einmal muss gesagt werden, dass das Erstellen interner Dokumentation eine fast ebenso kostspielige Angelegenheit ist wie die an externe Kunden gerichteten Anleitungen. Sicherlich braucht die äußerliche Aufmachung nicht so hochwertig zu sein wie bei der externen Dokumentation (kein Farbdruck, einfacher Einband, nicht jede Seite mit Firmensymbol, kein Hochglanzpapier). Dafür aber muss den »inneren« Werten einer internen Dokumentation genauso viel Aufmerksamkeit geschenkt werden, wie das bei einer externen Dokumentation der Fall ist. Und da die sorgfältige Aufbereitung des Inhalts den weitaus größeren Anteil der Gesamtkosten verursacht, und der Anteil der äußeren Aufmachung im Vergleich hierzu fast vernachlässigt werden kann, bewegen sich die Gesamtkosten einer internen Dokumentation durchaus im Bereich der Gesamtkosten für eine vergleichbare externe Dokumentation.

Fazit

Nicht immer sind die Folgen fehlender interner Dokumentation harmlos; sie können den gesamten Arbeitsprozess durcheinander oder ins Stocken bringen und sich nachteilig auf die Wirtschaftlichkeit eines Unternehmens auswirken. Dies gilt verstärkt für Bereiche, in denen überwiegend Spezialisten tätig sind. Und solche Bereiche gibt es nicht nur in Produktionsbetrieben, sondern auch vermehrt im Dienstleistungsbereich. Die Kosten einer sorgfältig erstellten internen Dokumentation sind auf den ersten Blick zwar hoch, aber immer noch besser zu verkraften als ein Produktionsausfall oder rufschädigende Qualitätsmängel infolge fehlender interner Dokumentation.