Schlüsselbegriffe

• Qualität von technischer Kommunikation
• Die 5 Frageworte: Wer? – Wem? – Warum? – Was? – Wie?
• Informationsübermittler (Sender, Produkthersteller)
• Informationsempfänger: Zielgruppe
• Zweck (Nutzungskategorien)
• Die 5 Sichtweisen Produkt, Anwendung, Benutzer, Erwartung, Sicherheit
• Verständlich Formulieren
• Benutzerfreundlich gestalten

»Gute technische Dokumentation vermittelt einer bestimmten Zielgruppe, für bestimmte Aufgabenstellungen genau die notwendigen Informationen zielgruppenorientiert aufbereitet.« 
 

Wer teilt etwas mit?		Produkthersteller
	Sachaspekt	inhaltliche Vorgaben
	Beziehungsaspekt	Corporate Identity/ Corporate Design

Wem soll etwas mitgeteilt werden?		Zielgruppe
Unterscheidung:  Einsteiger /  Experten	Sprachliche Kompetenz	Schulbildung, Terminologiewissen
	Vorwissen	Fachliche Kompetenz
	Handlungszusammenhang	Aufgaben- und Gefahrenanalyse
	Erwartungshaltung	Lesegewohnheit, Gefahrenbewußtsein

Warum soll kommuniziert werden?		Zweck,  Nutzungskategorien
	Zielgruppenorientierte Nutzungskategorien	Nachschlagen  Sich anweisen lassen   Sich informieren   Lernen durch Lesen   Lernen durch Üben
	Senderorientierte Nutzungskategorien	Werben, Motivieren (Marketing)  Sich absichern (Produkthaftung)

Was muß mitgeteilt werden?		Notwendige Informationen
	Sichtweisen	Anwendungslogik / Aufgabenlogik,  Produktlogik / Funktionen, Benutzerlogik / Handlungsfolgen Sicherheit
	Vollständigkeit der Information	nur bezogen auf Zielgruppe und Zweck
	Fachliche Richtigkeit der Information	!
	Einheitlichkeit der Information	Gleich Wichtiges, gleich ausführlich

Wie muß kommuniziert werden?		zielgruppengerecht
	Verständlich formuliert	sprach- und lesegerecht, produkt- und zielgruppenorientiert
	Benutzerfreundlich gestaltet	nutzungs- und mediengerecht
	Interessant aufbereitet	ansprechend, motivierend

Wer? - Sender (Informationsübermittler)

Der Informationsübermittler (z.B. Produkthersteller) muß sich in jeder Kommuni-kationssituation
bewußt sein, daß jede Information einen Sach- und einen Bezie-hungsaspekt
besitzt und sich daraus folgende Anforderungen an ihn ergeben:

Zielvorgaben

• Was will ich erreichen?
• Welches Interesse habe ich an der Informationsvermittlung?

• inhaltliche Kompetenz
• methodische Kompetenz

• Selbstdarstellung
• emotionale Kompetenz

Im Zuge der weltweit eingeführten Normen ISO 9000-9004 für die Einführung und Definition von Qualitätssicherungssystemen kann und muß der Stellenwert von technischer Dokumentation unter zwei Gesichtspunkten klar festgelegt sein:

• Technische Dokumentation als Kontroll- und Prüfinstrument bei der Qualitätssicherung eines technischen Produkts,
• Technische Dokumentation als Objekt der Qualitätssicherung, weil sie ein Produktbestandteil ist.

Wem? - Empfänger (Zielgruppe)

Sprachliche Kompetenz

• Kenntnisse der Produktbezeichnungen, Abkürzungen und Fachbegriffe

• allgemein fachliches Vorwissen der Zielgruppe
• produktbezogenes Vorwissen der Zielgruppe
• sicherheits- und gefahrenbezogenes Vorwissen

• Handlungen der Zielgruppe, die zum Informationsbedarf führen
• Handlungen der Zielgruppe, die sich aus der Informationsaufnahme ergeben

• Prioritätensetzung der Zielgruppe bezogen auf die angebotenen Informationen
• Emotionale Einstellung der Zielgruppe bei der Informationsaufnahme
• Sicherheitserwartung

• Einteilung der Zielgruppe und Unterschiede innerhalb der Zielgruppe bezogen auf die obigen Merkmale

Gute technische Informationen sind zweckgerichtet. Dieser Zweck läßt sich in der technischen Dokumentation durch Nutzungskategorien beschreiben, die senderorientiert (z.B. Interessen des Produktherstellers definieren) oder zielgruppenorientiert sind. 7 Methoden des Dokumentations-Designs lassen sich nach PentaQuest" differenzieren.

Zielgruppenorientierte Nutzungskategorien:

• Nachschlagen
• Sich anweisen lassen
• Sich informieren
• Lernen durch Lesen
• Lernen durch Üben

• Werben, Motivieren (Marketing)
• Sich absichern

Die Nutzungskategorie »Nachschlagen« wird unterstützt durch:

• für die Zielgruppe sofort nachvollziehbare Strukturierung, insbesondere durch eine alphabetische Strukturierung
• Such- und Orientierungshilfen (z.B. Inhalts- und Stichwortverzeichnis, lebende Kolumnentitel, also Kopf- und Fußzeilen, die einen Bezug zum Inhalt der entsprechenden Seite bzw. des entsprechenden Abschnitts haben, eine beim schnellen Blättern sichtbare Seitennumerierung, usw.)
• Aufbereiten der Informationen in Einheiten, die auf den ersten Blick erfaßbar sind, insbesondere in Tabellen und Bildern
• mehrspaltiges Layout

Stichwort: Lexikon

Sich anweisen lassen

Aufbereitung der Informationen nach dem Prinzip der vollständigen Handlungsstruktur:

1. Zweck der Handlung
2. Voraussetzung
3. Folge der Handlungsschritte
4. Konsequenz

Stichwort: »Kochbuch-Prinzip«

Sich informieren

Die Nutzungskategorie »Informieren« verlangt kurze, maximal 10seitige Texte, die in einem Durchgang gelesen werden. Sie wird unterstützt durch:

• eine deduktive Textstrukturierung, d.h. neue Fakten sind so aufbereitet, daß diese der Leser sofort in die vorhandene Wissenstruktur (Langzeitgedächtnis) einordnen kann

oder
durch eine erwartungslogische Strukturierung, d.h. prioritäten und problemorientierte Aufbereitung der Informationen entsprechend der besonderen Erwartungen der Zielgruppe an den Text.
• ein oder zweispaltiges Layout, das eine schnelle Informationsaufnahme und auch ein »überfliegendes Lesen ermöglicht.
• sowohl direkte optische Zuordnung von Text und Bild/Tabelle als auch textliche Bezugnahme auf Bild/Tabelle.

Stichwort: Bericht

Lernen durch Lesen

Aufbereitung der Informationen nach einem didaktischen Konzept, z.B. nach den Formalstufen der Didaktik oder durch Berücksichtigung von speziellen Lesestrategien wie z.B. der SQ3R-Methode.

Formalstufen der Didaktik

1. Einstieg
2. Darbietung
3. Verknüpfung
4. Zusammenfassung
5. Anwendung (Übung) 

Stichwort: Lehrbuch 

Lernen durch Üben

Beim »Lernen durch Üben« will sich der Benutzer neues Wissen aneignen, indem er bestimmte Handlungen am und mit dem Produkt einübt. Die technische Dokumentation ist dabei Hilfsmittel, um die Handlungen am Produkt ausführen zu können und dient zur Lernzielkontrolle.

Im Gegensatz zur Nutzungskategorie »Sich anweisen lassen«, die lediglich auf das Tun selbst abzielt, ist das Ziel der Nutzungskategorie »Lernen durch Üben« die Aneignung von neuem Wissen. »Lernen durch Üben« wird unterstützt durch:

• beispielorientierte Strukturierung (induktives Prinzip)
• Auswahl und Reihenfolge der Aufgabenbeispiele unter dem Gesichtspunkt »vom Einfachen zum Schwierigen«
• Einteilung der Dokumentation in Übungsabschnitte (Lektionen)
• Wiederholungen, Benennung von Lernzielen und -ergebnissen (Feedback)
• verzweigte Aufbereitung des Lernstoffs, d.h. der Leser kann sowohl »zurückspringen«, als auch Lektionen überspringen.

Werben, Motivieren (Marketing)

Diese Nutzungskategorie steht in einem besonderen Spannungsverhältnis zu den Nutzungskategorien »Sich informieren«, »Nachschlagen« und »Lernen durch Lesen« und beschreibt vor allem die Sicht des Informationsübermittlers. Das Ziel: Motivation der Zielgruppe, d.h. Aufbau von positiven Gefühlen für eine Firma, ein Produkt (insbesondere für den Kauf eines Produkts). Die Frage »Wer?« der PentaQuest-Methode spielt hier eine besondere Rolle. Aufbereitung der Informationen nach folgenden Gesichtspunkten:

• Strukturierung nach dem AIDA-Prinzip
• Berücksichtigung der CI (Corporate Identity), d.h. des Erscheinungsbildes der Firma
• Produktdarstellung nach dem USP-Prinzip (Unique Selling Proposition), d.h. Betonung der herausragenden Produkteigenschaften

1. Attention (Aufmerksamkeit erreichen)
2. Interest (Interesse wecken)
3. Desire (Verlangen entwickeln)
4. Action (Handlungen auslösen, z.B. Kaufhandlungen, Anforderung von weiterer Information)

Sich absichern

»Sich absichern« hat aus der Sicht des Informationsübermittlers (Produktherstellers) besondere Bedeutung, weil die Dokumentation in einem Produkthaftungsfall als Beweismittel eingesetzt werden kann (Instruktionspflicht des Produktherstellers). Außerdem kann die Dokumentation patent- und urheberrechtliche Bedeutung haben. »Sich absichern« wird erreicht durch:

• Für die Zielgruppe verständliche, schnell erfaßbare und eindeutige Sicherheits- und Warnhinweise
• Aufnehmen eines eigenen Abschnitts zum Thema Sicherheit (Bestimmungsgemäßer Gebrauch, Sicherheitseinrichtungen, Sicherheits bewußtes Arbeiten) in Betriebsanleitungen
• Erfüllung aller Anforderungen, die sich aus Gesetzen, Richtlinien und Normen ergeben, wie z.B. dem Produkthaftungsgesetz
• Archivieren aller firmeninternen und an Kunden ausgelieferten Unterlagen
• laufende Überprüfung der Dokumente auf Konsistenz insbesondere bei Sicherheitsaspekten
• laufende Anpassung der Dokumente entsprechend neuer Ergebnisse aus der Produktbeobachtung (Produktbeobachtungspflicht)
• Copyright-Hinweis (in Deutschland allerdings ohne rechtliche Bedeutung)
• Rechtsvorbehalt für den Fall der Patenterteilung oder Gebrauchsmustereintragung

Beispiel für ein Piktogramm in Verbindung mit einem Sicherheitshinweis !
Bildtext: "WARNING: MOVING PARTS can cut off hand"
 
 

Quelle: Charels Kemnitz, How to write effective Hazard Alert Messages, in: Technical Communication, First Quarter 1991

Was? - Notwendige Informationen

Welche Informationen nötig sind, kann nur ermittelt werden, wenn dabei bestimmte Sichtweisen, die in der technischen Dokumentation üblich sind, berücksichtigt werden. Die Sichtweisen lassen sich durch bestimmte Leitfragen voneinander abgrenzen.

Sichtweise »Produkt«
Aus welchen Komponenten und Funktionen besteht das Produkt?

Sichtweise »Anwendung/Aufgaben«
Wozu wird das Produkt benötigt?

Sichtweise »Benutzer/Handlungen«
Was müssen Benutzer in welcher Reihenfolge tun, um das Produkt einzusetzen?

Sichtweise »Erwartung«
Welche Erwartung hat die Zielgruppe bezogen auf die Informationen, dievermittelt werden sollen?

Sichtweise »Sicherheit«
Welche Angaben sind nach den einschlägigen Gesetzen, Richtlinien und Normen nötig, um der Zielgruppe ein sicheres Arbeiten am und mit dem Produkt zu ermöglichen und dem Informationsübermittler (Produkthersteller) patent- und urheberrechtliche Ansprüche zu sichern?

Bezogen auf die zu berücksichtigenden Sichtweisen gilt für die Informationen folgendes:

Vollständigkeit der Information
Vollständigkeit kann nur in Bezug auf Zielgruppe und Zweck der Informationen erreicht werden. Außerdem gilt der Grundsatz: Nur soviel wie in Bezug auf Zielgruppe und Zweck nötig erscheint.

Fachliche Richtigkeit der Information
Werbliche Informationen und Betriebsanleitungen dürfen z. B. bei Hinweisen zum Thema Gefahren nicht von einander abweichen

Einheitlichkeit der Information
Gleich wichtige Informationen müssen gleich ausführlich dargestellt werden.

Wie? - Zielgruppengerecht aufbereitet

Die drei grundlegenden Techniken der zielgruppengerechten Aufbereitung von
technischen Informationen:

• Benutzerfreundlich Gestalten
• Verständlich Formulieren
• Interessant Aufbereiten

Benutzerfreundlich Gestalten

Benutzerfreundlichkeit resultiert aus der Antwort auf die Frage: Welche Mittel der äußeren Gestaltung erleichtern einer bestimmten Zielgruppe eine ganz bestimmte Nutzung der Information? Gestaltungsmittel sind:

Äußere Form/Ausführung

• Art des Mediums (Papier, On-line-Dokumentation, CBT)
• Papierqualität, Qualität der Reproduktion, Bindung, Gewicht, Handlichkeit
• Formaler Aufbau der Druckschrift (Nutzungsgerechte Reihenfolge der Seiten, die vor und nach dem eigentlichen Textteil kommen, wie z.B. Deckblatt, Inhaltsverzeichnis, Lesehinweise, Abkürzungsverzeichnis, Anhang, Stichwortregister (Index), Fachwortverzeichnis (Glossar)

• Ist das gewählte Format nutzungsgerecht (z. B. handlich)?

• Satzspiegel/Ränder
• Spalten
• Text-Bild-Anordnung
• Gestaltung und Anordnung der Kolumnentitel (Kopf- und Fußzeilen, Seitennumerierung)

• Charakter und Größe der Grundschrift, Zeilen- und Absatzabstand, Satzart
• Charakter und Größen der Schriften im Inhaltsverzeichnis, im Glossar, im Index
• Gestaltung von Überschriften, Anweisungen und Sicherheitshinweisen

• Deckblatt, Umschlag, Rücken
• Inhaltsverzeichnis, Lesehinweise, Textteile, Fachwortverzeichnis (Glossar), Stichwortverzeichnis
• Kolumnentitel als Such- und Orientierungshilfen verwenden. Schlimmer aber üblicher Fehler: Firmenlogo oben außen plazieren!
• Marginalien

Verständlichkeit bezieht sich auf Text und Bild und richtet sich nach formalen sowie zielgruppen- und produktorientierten Kriterien.

Formale Kriterien

Formale Kriterien gelten unabhängig von einem bestimmten Produkt und einer bestimmten Zielgruppe:

• einheitliche Begriffsverwendung (»Wien bleibt Wien«), unterschiedliche Sachverhalte unterschiedlich benannt.
• Regeln der Grammatik
• Sprachlogische Bezüge und Reihenfolge einzelner Informationseinheiten (Satzfolgen, Absätze, Abschnitte)
• Satz- und Bildstrukturen entsprechend menschlicher Informationsverarbeitung (Kurz- und Langzeitgedächtnis), z. B. nicht mehr als zwei Präpositionen in einem Teilsatz verwenden

• zielgruppenorientierter Wortschatz (Berücksichtigung des Anwendungs- und Produktwissens der Zielgruppe)
• Beispiele und Visualisierungen, die für die Zielgruppe geeignet sind
• Berücksichtigung von Begriffen und Bildern, die das Produkt vorschreibt (z.B. weil sie auf dem Produkt aufgedruckt sind)
• Zweckorientierte (nutzungsorientierte) Strukturierung/Gliederung, Strukturierung entsprechend bestimmter Sichtweisen: Produkt-, Anwendungs-, Benutzer-, Erwartungslogik

• Direkte Ansprache in beschreibenden Textteilen (nur in Ausnahmefällen auch in Anweisungen)
• Besonderer Einstieg in das Thema (Verwendung eines umfassenden Beispiels
• Verwendung interaktiver Medien
• Verwendung von Schmuckfarben

PentaQuest ist ein Methode zur Konzeption und zur qualitativen Beurteilung von technischer Kommunikation, insbesondere von technischer Dokumentation und technischen Präsentationen. PentaQuest beruht auf folgendem Grundsatz:

»Gute technische Dokumentation vermittelt einer bestimmten Zielgruppe für bestimmte Aufgabenstellungen genau die notwendigen Informationen zielgruppengerecht aufbereitet.«
 

Literaturhinweise
 

• Technische Dokumentation beurteilen, tekom-Richtlinie, tekom Gesellschaft für technische Kommunikation e.V., Stuttgart
• Schneider, Wolf, Deutsch für Profis, Hamburg 3 1987
• Riedel, Walter, Wallin-Felkner, Praxishandbuch Technische Dokumentation, WEKA Verlag, Augsburg, Februar 1995
• Publik+Methode, Dieter Gust, itl Institut für technsiche Literatur