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Die PentaQuest-Methode im Überblick
  
Wer? - Sender (Informationsübermittler)
  
Wem? - Empfänger (Zielgruppe)
  
Warum? - Zweck (Nutzungskategorien)
  
Was? - Notwendige Informationen
  
Wie? - Zielgruppengerecht aufbereitet
  
Zusammenfassung
  
Autor
  
Literaturhinweise
  

 

PentaQuest-Methode

Schlüsselbegriffe

  • Qualität von technischer Kommunikation
  • Die 5 Frageworte: Wer? Wem? Warum? Was? Wie?
  • Informationsübermittler (Sender, Produkthersteller)
  • Informationsempfänger: Zielgruppe
  • Zweck (Nutzungskategorien)
  • Die 5 Sichtweisen Produkt, Anwendung, Benutzer, Erwartung, Sicherheit
  • Verständlich Formulieren
  • Benutzerfreundlich gestalten
Die PentaQuest-Methode im Überblick

»Gute technische Dokumentation vermittelt einer bestimmten Zielgruppe, für bestimmte Aufgabenstellungen genau die notwendigen Informationen zielgruppenorientiert aufbereitet.« 
 

Wer teilt etwas mit?  Produkthersteller
Sachaspekt inhaltliche Vorgaben 
Beziehungsaspekt Corporate Identity/ Corporate Design 
Wem soll etwas mitgeteilt werden? Zielgruppe
Unterscheidung: 
Einsteiger / 
Experten 
Sprachliche Kompetenz Schulbildung, Terminologiewissen 
Vorwissen Fachliche Kompetenz 
Handlungszusammenhang Aufgaben- und Gefahrenanalyse 
Erwartungshaltung Lesegewohnheit, Gefahrenbewußtsein 
Warum soll kommuniziert werden? Zweck, 
Nutzungskategorien 
Zielgruppenorientierte Nutzungskategorien Nachschlagen 
Sich anweisen lassen 
 Sich informieren 
 Lernen durch Lesen 
 Lernen durch Üben 
Senderorientierte Nutzungskategorien Werben, Motivieren (Marketing) 
Sich absichern (Produkthaftung) 
Was muß mitgeteilt werden?  Notwendige Informationen 
Sichtweisen Anwendungslogik / Aufgabenlogik, 
Produktlogik / Funktionen, Benutzerlogik / Handlungsfolgen Sicherheit 
Vollständigkeit der Information  nur bezogen auf Zielgruppe und Zweck
Fachliche Richtigkeit der Information !
Einheitlichkeit der Information  Gleich Wichtiges, gleich ausführlich 
Wie muß kommuniziert werden?  zielgruppengerecht
Verständlich formuliert  sprach- und lesegerecht, produkt- und zielgruppenorientiert 
Benutzerfreundlich gestaltet  nutzungs- und mediengerecht 
Interessant aufbereitet ansprechend, motivierend 

Wer? - Sender (Informationsübermittler)

Der Informationsübermittler (z.B. Produkthersteller) muß sich in jeder Kommuni-kationssituation
bewußt sein, daß jede Information einen Sach- und einen Bezie-hungsaspekt
besitzt und sich daraus folgende Anforderungen an ihn ergeben:

Zielvorgaben

  • Was will ich erreichen?
  • Welches Interesse habe ich an der Informationsvermittlung?
Sachaspekt
  • inhaltliche Kompetenz
  • methodische Kompetenz
Beziehungsaspekt
  • Selbstdarstellung
  • emotionale Kompetenz
Im Sinne des TQM (Total Quality Management) ist es wichtig zu klären, inwieweit der Informationsübermittler sich der speziellen Kommunikationssituation bewußt ist und Qualitätsanforderungen erfüllen will und kann.

Im Zuge der weltweit eingeführten Normen ISO 9000-9004 für die Einführung und Definition von Qualitätssicherungssystemen kann und muß der Stellenwert von technischer Dokumentation unter zwei Gesichtspunkten klar festgelegt sein:

  • Technische Dokumentation als Kontroll- und Prüfinstrument bei der Qualitätssicherung eines technischen Produkts,
  • Technische Dokumentation als Objekt der Qualitätssicherung, weil sie ein Produktbestandteil ist.
Bezogen auf die Beurteilung von technischer Dokumentation stellt sich vor allem die Frage, ob der Produkthersteller explizit Interessen an der technischen Dokumentation definiert hat.

Wem? - Empfänger (Zielgruppe)

Sprachliche Kompetenz

  • Kenntnisse der Produktbezeichnungen, Abkürzungen und Fachbegriffe
Vorwissen der Zielgruppe
  • allgemein fachliches Vorwissen der Zielgruppe
  • produktbezogenes Vorwissen der Zielgruppe
  • sicherheits- und gefahrenbezogenes Vorwissen
Handlungszusammenhang
  • Handlungen der Zielgruppe, die zum Informationsbedarf führen
  • Handlungen der Zielgruppe, die sich aus der Informationsaufnahme ergeben
Erwartungshaltung
  • Prioritätensetzung der Zielgruppe bezogen auf die angebotenen Informationen
  • Emotionale Einstellung der Zielgruppe bei der Informationsaufnahme
  • Sicherheitserwartung
Einsteiger/Experten
  • Einteilung der Zielgruppe und Unterschiede innerhalb der Zielgruppe bezogen auf die obigen Merkmale
Warum? - Zweck (Nutzungskategorien)

Gute technische Informationen sind zweckgerichtet. Dieser Zweck läßt sich in der technischen Dokumentation durch Nutzungskategorien beschreiben, die senderorientiert (z.B. Interessen des Produktherstellers definieren) oder zielgruppenorientiert sind. 7 Methoden des Dokumentations-Designs lassen sich nach PentaQuest" differenzieren.

Zielgruppenorientierte Nutzungskategorien:

  • Nachschlagen
  • Sich anweisen lassen
  • Sich informieren
  • Lernen durch Lesen
  • Lernen durch Üben
Senderorientierte Nutzungskategorien:
  • Werben, Motivieren (Marketing)
  • Sich absichern
Nachschlagen

Die Nutzungskategorie »Nachschlagen« wird unterstützt durch:

  • für die Zielgruppe sofort nachvollziehbare Strukturierung, insbesondere durch eine alphabetische Strukturierung
  • Such- und Orientierungshilfen (z.B. Inhalts- und Stichwortverzeichnis, lebende Kolumnentitel, also Kopf- und Fußzeilen, die einen Bezug zum Inhalt der entsprechenden Seite bzw. des entsprechenden Abschnitts haben, eine beim schnellen Blättern sichtbare Seitennumerierung, usw.)
  • Aufbereiten der Informationen in Einheiten, die auf den ersten Blick erfaßbar sind, insbesondere in Tabellen und Bildern
  • mehrspaltiges Layout
Für einen Textteil der Nutzungskategorie »Nachschlagen« gelten zusätzlich Gesichtspunkte der Nutzungskategorie Informieren bzw. Lernen durch Lesen (umgekehrt gilt dies nicht unbedingt).

Stichwort: Lexikon

Sich anweisen lassen

Aufbereitung der Informationen nach dem Prinzip der vollständigen Handlungsstruktur:

  1. Zweck der Handlung
  2. Voraussetzung
  3. Folge der Handlungsschritte
  4. Konsequenz
Der Dokumentationsbenutzer soll eine bestimmte Information nur soweit lesen, bis er den nächsten Handlungsschritt ausführen kann. Nachdem er den Handlungsschritt ausgeführt hat, muß er ohne Schwierigkeiten zur zuletzt gelesenen Textstelle zurückfinden.

Stichwort: »Kochbuch-Prinzip«

Sich informieren

Die Nutzungskategorie »Informieren« verlangt kurze, maximal 10seitige Texte, die in einem Durchgang gelesen werden. Sie wird unterstützt durch:

  • eine deduktive Textstrukturierung, d.h. neue Fakten sind so aufbereitet, daß diese der Leser sofort in die vorhandene Wissenstruktur (Langzeitgedächtnis) einordnen kann

  • oder
    durch eine erwartungslogische Strukturierung, d.h. prioritäten und problemorientierte Aufbereitung der Informationen entsprechend der besonderen Erwartungen der Zielgruppe an den Text.
  • ein oder zweispaltiges Layout, das eine schnelle Informationsaufnahme und auch ein »überfliegendes Lesen ermöglicht.
  • sowohl direkte optische Zuordnung von Text und Bild/Tabelle als auch textliche Bezugnahme auf Bild/Tabelle.
Diese Nutzungskategorie ist nur für Texte geeignet, die bei der Zielgruppe keine neuen Wissensstrukturen aufbauen sollen, sondern neue Einzelfakten für eine Entscheidungsfindung zur Verfügung stellen.

Stichwort: Bericht

Lernen durch Lesen

Aufbereitung der Informationen nach einem didaktischen Konzept, z.B. nach den Formalstufen der Didaktik oder durch Berücksichtigung von speziellen Lesestrategien wie z.B. der SQ3R-Methode.

Formalstufen der Didaktik

  1. Einstieg
  2. Darbietung
  3. Verknüpfung
  4. Zusammenfassung
  5. Anwendung (Übung) 
Lesestrategie Berücksichtigung bei der Informationsaufbereitung 
SQ3R-Methode 
1. Überblick verschaffen (Survey)  Überblick (Text/Bild) 
2. Fragen zum Thema stellen (Question) Einführendes Beispiel und Fragen 
3. Den Text lesen (Read)  Großzügiger Weißraum, Marginalien, 1spaltiges Layout
4. Unmittelbar nach dem Lesen den Text wiederholen (Recite) Zusammenfassung (Text/Bild) Frageliste 
5. Den gelesenen Text überprüfen und mit Bekanntem verknüpfen (Review)  Übungen, weiteres Beispiel 

Stichwort: Lehrbuch 

Lernen durch Üben

Beim »Lernen durch Üben« will sich der Benutzer neues Wissen aneignen, indem er bestimmte Handlungen am und mit dem Produkt einübt. Die technische Dokumentation ist dabei Hilfsmittel, um die Handlungen am Produkt ausführen zu können und dient zur Lernzielkontrolle.

Im Gegensatz zur Nutzungskategorie »Sich anweisen lassen«, die lediglich auf das Tun selbst abzielt, ist das Ziel der Nutzungskategorie »Lernen durch Üben« die Aneignung von neuem Wissen. »Lernen durch Üben« wird unterstützt durch:

  • beispielorientierte Strukturierung (induktives Prinzip)
  • Auswahl und Reihenfolge der Aufgabenbeispiele unter dem Gesichtspunkt »vom Einfachen zum Schwierigen«
  • Einteilung der Dokumentation in Übungsabschnitte (Lektionen)
  • Wiederholungen, Benennung von Lernzielen und -ergebnissen (Feedback)
  • verzweigte Aufbereitung des Lernstoffs, d.h. der Leser kann sowohl »zurückspringen«, als auch Lektionen überspringen.
Stichwort: Programmierte Unterweisung, Computer Based Training (CBT)

Werben, Motivieren (Marketing)

Diese Nutzungskategorie steht in einem besonderen Spannungsverhältnis zu den Nutzungskategorien »Sich informieren«, »Nachschlagen« und »Lernen durch Lesen« und beschreibt vor allem die Sicht des Informationsübermittlers. Das Ziel: Motivation der Zielgruppe, d.h. Aufbau von positiven Gefühlen für eine Firma, ein Produkt (insbesondere für den Kauf eines Produkts). Die Frage »Wer?« der PentaQuest-Methode spielt hier eine besondere Rolle. Aufbereitung der Informationen nach folgenden Gesichtspunkten:

  • Strukturierung nach dem AIDA-Prinzip
  • Berücksichtigung der CI (Corporate Identity), d.h. des Erscheinungsbildes der Firma
  • Produktdarstellung nach dem USP-Prinzip (Unique Selling Proposition), d.h. Betonung der herausragenden Produkteigenschaften
AIDA-Prinzip:
  1. Attention (Aufmerksamkeit erreichen)
  2. Interest (Interesse wecken)
  3. Desire (Verlangen entwickeln)
  4. Action (Handlungen auslösen, z.B. Kaufhandlungen, Anforderung von weiterer Information)
Stichwort: Prospekt

Sich absichern

»Sich absichern« hat aus der Sicht des Informationsübermittlers (Produktherstellers) besondere Bedeutung, weil die Dokumentation in einem Produkthaftungsfall als Beweismittel eingesetzt werden kann (Instruktionspflicht des Produktherstellers). Außerdem kann die Dokumentation patent- und urheberrechtliche Bedeutung haben. »Sich absichern« wird erreicht durch:

  • Für die Zielgruppe verständliche, schnell erfaßbare und eindeutige Sicherheits- und Warnhinweise
  • Aufnehmen eines eigenen Abschnitts zum Thema Sicherheit (Bestimmungsgemäßer Gebrauch, Sicherheitseinrichtungen, Sicherheits bewußtes Arbeiten) in Betriebsanleitungen
  • Erfüllung aller Anforderungen, die sich aus Gesetzen, Richtlinien und Normen ergeben, wie z.B. dem Produkthaftungsgesetz
  • Archivieren aller firmeninternen und an Kunden ausgelieferten Unterlagen
  • laufende Überprüfung der Dokumente auf Konsistenz insbesondere bei Sicherheitsaspekten
  • laufende Anpassung der Dokumente entsprechend neuer Ergebnisse aus der Produktbeobachtung (Produktbeobachtungspflicht)
  • Copyright-Hinweis (in Deutschland allerdings ohne rechtliche Bedeutung)
  • Rechtsvorbehalt für den Fall der Patenterteilung oder Gebrauchsmustereintragung
Die 7 Elemente eines Sicherheitshinweises nach ANSI Standard Z535

Beispiel für ein Piktogramm in Verbindung mit einem Sicherheitshinweis !
Bildtext: "WARNING: MOVING PARTS can cut off hand"
 
 

1.    ein Symbol für die Gefährdung 
2. das Signalwort für die Schwere der Gefahr (Vorsicht, Warnung, Gefahr)
3. die richtige Farbe für die Schwere der Gefahr (gelb, orange, rot)
4. ein Piktogramm, das die Gefahr repräsentiert oder die Methode zur Vermeidung der Gefahr aufzeigt
5. eine kurze Benennung der Gefahr
6. die Konsequenzen, falls die Warnung ignoriert wird
7. die Anweisung/Beschreibung, wie die Gefahr vermieden werden kann

Quelle: Charels Kemnitz, How to write effective Hazard Alert Messages, in: Technical Communication, First Quarter 1991

Was? - Notwendige Informationen

Welche Informationen nötig sind, kann nur ermittelt werden, wenn dabei bestimmte Sichtweisen, die in der technischen Dokumentation üblich sind, berücksichtigt werden. Die Sichtweisen lassen sich durch bestimmte Leitfragen voneinander abgrenzen.

Sichtweise »Produkt«
Aus welchen Komponenten und Funktionen besteht das Produkt?

Sichtweise »Anwendung/Aufgaben«
Wozu wird das Produkt benötigt?

Sichtweise »Benutzer/Handlungen«
Was müssen Benutzer in welcher Reihenfolge tun, um das Produkt einzusetzen?

Sichtweise »Erwartung«
Welche Erwartung hat die Zielgruppe bezogen auf die Informationen, dievermittelt werden sollen?

Sichtweise »Sicherheit«
Welche Angaben sind nach den einschlägigen Gesetzen, Richtlinien und Normen nötig, um der Zielgruppe ein sicheres Arbeiten am und mit dem Produkt zu ermöglichen und dem Informationsübermittler (Produkthersteller) patent- und urheberrechtliche Ansprüche zu sichern?

Bezogen auf die zu berücksichtigenden Sichtweisen gilt für die Informationen folgendes:

Vollständigkeit der Information
Vollständigkeit kann nur in Bezug auf Zielgruppe und Zweck der Informationen erreicht werden. Außerdem gilt der Grundsatz: Nur soviel wie in Bezug auf Zielgruppe und Zweck nötig erscheint.

Fachliche Richtigkeit der Information
Werbliche Informationen und Betriebsanleitungen dürfen z. B. bei Hinweisen zum Thema Gefahren nicht von einander abweichen

Einheitlichkeit der Information
Gleich wichtige Informationen müssen gleich ausführlich dargestellt werden.

Wie? - Zielgruppengerecht aufbereitet

Die drei grundlegenden Techniken der zielgruppengerechten Aufbereitung von
technischen Informationen:

  • Benutzerfreundlich Gestalten
  • Verständlich Formulieren
  • Interessant Aufbereiten
»Interessant aufbereiten« ist als eigenständiger Aspekt bei technischer Dokumentation außer bei überwiegend werblichen Informationen weniger relevant. Je nach Zielgruppe könnte es allerdings empfehlenswert sein, Sicherheitshinweise nicht nur verständlich und benutzerfreundlich, sondern auch »interessant« aufzubereiten. Technische Präsentationen sollten immer auch »interessant« aufbereitet sein.

Benutzerfreundlich Gestalten

Benutzerfreundlichkeit resultiert aus der Antwort auf die Frage: Welche Mittel der äußeren Gestaltung erleichtern einer bestimmten Zielgruppe eine ganz bestimmte Nutzung der Information? Gestaltungsmittel sind:

Äußere Form/Ausführung

  • Art des Mediums (Papier, On-line-Dokumentation, CBT)
  • Papierqualität, Qualität der Reproduktion, Bindung, Gewicht, Handlichkeit
  • Formaler Aufbau der Druckschrift (Nutzungsgerechte Reihenfolge der Seiten, die vor und nach dem eigentlichen Textteil kommen, wie z.B. Deckblatt, Inhaltsverzeichnis, Lesehinweise, Abkürzungsverzeichnis, Anhang, Stichwortregister (Index), Fachwortverzeichnis (Glossar)
Papierformat
  • Ist das gewählte Format nutzungsgerecht (z. B. handlich)?
Layoutstruktur des Textteils, des Inhaltsverzeichnisses, des Stichwortverzeichnisses, des Glossars
  • Satzspiegel/Ränder
  • Spalten
  • Text-Bild-Anordnung
  • Gestaltung und Anordnung der Kolumnentitel (Kopf- und Fußzeilen, Seitennumerierung)
Typografische Parameter
  • Charakter und Größe der Grundschrift, Zeilen- und Absatzabstand, Satzart
  • Charakter und Größen der Schriften im Inhaltsverzeichnis, im Glossar, im Index
  • Gestaltung von Überschriften, Anweisungen und Sicherheitshinweisen
Textliche Gestaltungsmittel
  • Deckblatt, Umschlag, Rücken
  • Inhaltsverzeichnis, Lesehinweise, Textteile, Fachwortverzeichnis (Glossar), Stichwortverzeichnis
  • Kolumnentitel als Such- und Orientierungshilfen verwenden. Schlimmer aber üblicher Fehler: Firmenlogo oben außen plazieren!
  • Marginalien
Verständlich Formulieren

Verständlichkeit bezieht sich auf Text und Bild und richtet sich nach formalen sowie zielgruppen- und produktorientierten Kriterien.

Formale Kriterien

Formale Kriterien gelten unabhängig von einem bestimmten Produkt und einer bestimmten Zielgruppe:

  • einheitliche Begriffsverwendung (»Wien bleibt Wien«), unterschiedliche Sachverhalte unterschiedlich benannt.
  • Regeln der Grammatik
  • Sprachlogische Bezüge und Reihenfolge einzelner Informationseinheiten (Satzfolgen, Absätze, Abschnitte)
  • Satz- und Bildstrukturen entsprechend menschlicher Informationsverarbeitung (Kurz- und Langzeitgedächtnis), z. B. nicht mehr als zwei Präpositionen in einem Teilsatz verwenden
Inhaltsbezogene Kriterien
  • zielgruppenorientierter Wortschatz (Berücksichtigung des Anwendungs- und Produktwissens der Zielgruppe)
  • Beispiele und Visualisierungen, die für die Zielgruppe geeignet sind
  • Berücksichtigung von Begriffen und Bildern, die das Produkt vorschreibt (z.B. weil sie auf dem Produkt aufgedruckt sind)
  • Zweckorientierte (nutzungsorientierte) Strukturierung/Gliederung, Strukturierung entsprechend bestimmter Sichtweisen: Produkt-, Anwendungs-, Benutzer-, Erwartungslogik
Interessant aufbereiten
  • Direkte Ansprache in beschreibenden Textteilen (nur in Ausnahmefällen auch in Anweisungen)
  • Besonderer Einstieg in das Thema (Verwendung eines umfassenden Beispiels
  • Verwendung interaktiver Medien
  • Verwendung von Schmuckfarben
Zusammenfassung

PentaQuest ist ein Methode zur Konzeption und zur qualitativen Beurteilung von technischer Kommunikation, insbesondere von technischer Dokumentation und technischen Präsentationen. PentaQuest beruht auf folgendem Grundsatz:

»Gute technische Dokumentation vermittelt einer bestimmten Zielgruppe für bestimmte Aufgabenstellungen genau die notwendigen Informationen zielgruppengerecht aufbereitet.«
 

Dieter Gust
itl Institut für technische Literatur AG
Moosacher Straße 14, 80809 München
Telefon 089/ 892623-0
Telefax 089/ 892623-11
E-Mail: dgust@itl.de
Web http://www.itl.de


Literaturhinweise
 

  • Technische Dokumentation beurteilen, tekom-Richtlinie, tekom Gesellschaft für technische Kommunikation e.V., Stuttgart
  • Schneider, Wolf, Deutsch für Profis, Hamburg 3 1987
  • Riedel, Walter, Wallin-Felkner, Praxishandbuch Technische Dokumentation, WEKA Verlag, Augsburg, Februar 1995
  • Publik+Methode, Dieter Gust, itl Institut für technsiche Literatur 
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© ADOLPH Verlag GmbH - Letztes Update 03.05.2004