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Serviceanleitungen im Web 
 
Ziele
 
Neues Produktionsverfahren
 
Zusammenfassung
 
Steigerung der Produktivität und der Flexibilität
 
Autor
 

 

Wissen at the Fingertips
Vollautomatische Informationslogistik im Web

Vorwort

Unter dem Titel  “Wissen @the Fingertips“ startet Coextant eine zwanglose Serie von Anwendungsbeispielen zur Publikation von Dokumenten im Web mit dem Produktpaket “Domino.Doc + Hyper.Net“. 

Grundlegende Gedanken und Überlegungen zu Dokument- und Wissens-Management werden hier nicht wiederholt. Es werden nur realisierte oder geplante Lösungen präsentiert, nicht genannt werden jedoch die Unternehmen, die diese Lösungen schon umgesetzt haben. Der Grund ist schlicht und einfach, die Unternehmen wollen den Wettbewerbsvorteil durch die beschriebene Anwendung nicht offen legen. Eine überaus verständliche Haltung.

Im Mittelpunkt aller Projekte steht die Erhöhung der Produktivität und die Flexibilität der Prozesse “rund um die e-Service-Handbücher“. 

“Das Zusammenwirken aller Faktoren nutzen und die Produktivität durch e-Dokumente  – natürlich world-wide –  flexibel erhöhen“.

Das ist in Kurzform das wirtschaftliche Ziel und der Zweck des Wissensmanagements. Die Diskussion zum Wissensmanagement  über das “ob, wann, wie, warum und überhaupt“ wird den ewig zögerlichen Mitmenschen und den Bedenkenträgern überlassen.
 
Serviceanleitungen im Web

In  diesem Bericht stehen  die Produktion und die Verteilung von Service-Handbüchern im Fokus. Ein Unternehmen der Elektrobranche besitzt eine Produktpalette von ca. 500 Modellen, die sich in ca. 60 Hauptgruppen gliedern. Jedes Jahr bringt das Unternehmen 10 – 15 neue Modelle, teilweise als Varianten oder als absolute Neuheiten  auf den Markt. Die Lebens- und Gebrauchsdauer pro Gerät liegt bei ca. 6 Jahren. Jede der weltweiten Kundendienststellen  benötigt pro Grundmodell mindestens ein Service-Handbuch, in diesem werden Produktaufbau, Wartung, Reparaturhinweise, technische Daten, Ersatzteile, Ersatzteilpreise u.ä. beschrieben. Wichtige Änderungen, ohne die es in der Realität nicht geht, müssen ebenfalls mit einem “Technischem Rundbrief“ an alle Kundendienststellen verteilt werden. Dazu kommen die Sprachversionen, selbstverständlich für alle wichtigen Weltsprachen. 

In der  technischen Redaktion des Unternehmens werden diese Anleitungen “produziert“. Es ist ohne Diskussion wichtig, dass diese Anleitungen mit der ersten Produktlieferung auf dem regionalen Markt in der Servicestation vorzuliegen haben. Das bisherige Verfahren wird nicht beschrieben, denn das Wissen der Insider ist groß genug, alle die vielen Probleme und Herausforderungen der bisherigen Produktionskette für diese  Anleitungen, zu verstehen. Ganze Regalreihen von Ordnern – natürlich in der Firmenfarbe - stehen an den Wänden, auch eine Reihe von  Schränken mit Mikrofilmen und CDs sind Symbole  der bestehenden Technik.

Ziele

Die Produktions- und Verteilungskette ist  lückenlos, umfassend und voll automatisch zu gestalten. Die Lösung muss in das bestehende Notes-Umfeld eingefügt werden. Für die Benutzer im Unternehmen oder die Leser bei  fremden Servicestellen, ohne  Notes, muss die Publikation mit einem Browser zugänglich sein. Die im Unternehmen vorherrschenden “Lean-Gedanken“: Kosten senken, keine Liegezeit, keine Zeitverschwendung, einfache und schlanke Prozesse usw. müssen sich in den Abläufen spiegeln. 

Neues Produktionsverfahren

In einem ersten Arbeitsgang formuliert ein technischer Redakteur, gelegentlich unterstützt  von einem  Mitarbeiter der Produkt-Entwicklung, die Serviceanweisungen. Alle Servicemöglichkeiten des Produktes werden erläutert, die richtigen Ersatzteile benannt, Stromführungspläne erklärt, Skizzen zur Reparatur eingefügt und alles in einer leicht verständlichen und didaktischen richtigen Form. Der Service-Techniker z.B. vor Ort bei dem Kunden oder in einer Werkstatt muss die Vorgänge präzise, schnell und rationell erkennen und anwenden können. 
Diese methodischen Schritte dokumentiert der Redakteur mit dem ihm vertrauten Textsystem ( z.B. MS-Office, Lotus SmartSuite o.ä.). Schwierige Serviceaufgaben werden nicht nur im Text beschrieben, sondern mit  Bildern, Graphiken oder Tabellen unterstützt. Die Anweisung wird in der Schriftart, Farbe und Logo dem Firmenbild entsprechend gestaltet. Im Anschluss wird diese Anweisung durch die Qualitätssicherung überprüft und durch den technischen Redakteur frei gegeben. Eine Übersetzung in die notwendigen Sprachversionen beginnt jetzt.

Diese Prozesse sind mit dem bisherigen Ablauf auch heute fast identisch, denn die Hauptaufgabe ist und bleibt eine geistige Leistung des Redakteurs, wenn er Abläufe und Anweisungen klar und verständlich beschreibt. Ab dem Freigabeschritt beginnen weitere Arbeitsgänge, die aber jetzt, gegenüber dem angetroffenen Zustand, vollautomatisch ablaufen:
Das Original des Handbuches lagert als Dokument nicht mehr in einem Filesystem des Redakteurs, sondern es wird in dem DMS Lotus Domino.Doc eingelagert. Alle  Funktionen des DMS werden genutzt. An anderen  Stellen werden oder sind alle Funktionen und Möglichkeiten des Domino.Doc beschrieben, hier wird auf diese Funktionen nicht mehr eingegangen.
Bildhaft ausgesprochen, wird die Serviceanleitung – ein Dokument - in einem “Hochregal für e-Dokumente“ eingelagert, damit ist die Aufgabe der Dokumentenproduktion beendet. Die Steuerung des Hochregallagers erkennt, dass ein neues “Lagergut“, also ein Dokument, eingetroffen ist. Ein Zusatzauftrag lautet, dieses Dokument in “Hypertext“ zu konvertieren und in das Regionallager “Domino“  zur Publikation  zu überführen.
Dieser  Auftrag wird durch das Werkzeug “Hyper.Ink CLP“ von Coextant vollautomatisch übernommen. In kurzer Zeit ist das Dokument konvertiert, ein Inhaltsverzeichnis aufgebaut, ein Stichwortverzeichnis und ein Glossar angelegt. Diese Dokumente werden nun automatisch als “e-Service-Handbuch“ publiziert und stehen weltweit im Intra- oder Internet allen Servicetechnikern per Browser zur Verfügung.       

 

Alle  bisherigen Produktions-Arbeitsgänge:  Drucken, sortieren, binden, mikroverfilmen, CD-brennen, versenden, empfangen, der Kundendienstwerkstatt übergeben usw. entfallen, das für ca. 80 Mappen, ca. 80 CDs oder Mikrofilme. Im Falle einer Änderung wird das Original durch den Autor aus dem “Hochregal“ ausgelagert, die neuen Merkmale  im Text, Graphik, Bild oder Tabelle umgesetzt und wieder in das Regal eingelagert. Die Lagersteuerung erkennt die Änderung, konvertiert - jedoch nur die Änderungsmerkmale – in Hypertext und fügt diese Änderung genau in das richtige Dokument und an die richtige Position des Dokuments ein. Das ist dann schon alles! 

Der Änderungsprozess nimmt nur wenige Minuten Produktionszeit in Anspruch. 

Zusammenfassung

Es existiert nur ein Original im “Hochregallager für e-Service-Handbücher“ und sichert die Redundanz-Freiheit der Anleitungen. Durch die Publikationsdatenbank sind alle Servicetechniker “just-in-time“ informiert. Alle Informationen sind ohne Suchaufwand via Index auffindbar und immer aktuell. Alle Servicetechniker weltweit haben Zugang zu einer Hypertext basierten "digitalen Bibliothek für Service-Handbücher" mit einer unbegrenzten Öffnungszeit. Die Lieferbereitschaft für Serviceinformationen erreicht nahezu 100%, das Wissen “rund um den Service“ ist immer griffbereit.  

Damit das Wissen der Service-Techniker, also der Praktiker, in diese Handbücher einfließt, werden monatlich eingereichte Verbesserungsvorschläge im Web veröffentlicht und prämiert. Ein Anreiz Wissen einzufangen, zu teilen und  lebendig halten. Eine wichtige Größe im Wissensmanagement. 

Steigerung der Produktivität und der Flexibilität

Die Produktionskosten pro Serviceanleitung und pro Änderungsvorgang sind erheblich reduziert. Im Ergebnis steigt die Produktivität. Die Reduzierung der Kosten liegt klar auf der Hand und braucht keine Überzeugung mehr. Zusätzlich gibt es eine Reihe von nicht messbaren Vorteilen: Immer die richtigen und aktuellen Servicehandbücher, der Suchaufwand nach einer Serviceanleitung pro Servicefall reduziert sich ebenfalls. Auch  in der Servicestelle steigt die Produktivität, denn das Wissen der Handbücher  steht, “just-@-the-fingertips“, "just-in-time" und fast zum “Nulltarif“ per Browser world-wide zur Verfügung.

Manfred Dohr
Coextant Systems GmbH
Schönbergstr. 45
73760 Ostfildern/Stuttgart
Tel. 0711-45 10 00 -0
Homepage: http://www.coextant.de


 
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© ADOLPH Verlag GmbH - Letztes Update 03.05.2004